Gérer les clients difficiles

Objectifs

Être capable de comprendre et gérer de manière positive les clients difficiles.
Apprendre à séparer les émotions des faits. Développer une saine relation.
Acquérir un meilleur contrôle de soi.

Programme
 

• Types de clients difficiles

• Leurs manières de penser

1. Leurs motivations.
2. Leurs attentes.

• Cycles du comportement agressif

• Différences entre une émotion et un fait

• Votre impact sur la situation

• Votre personnalité

1. Vos forces.
2. Vos faiblesses.
3. Le contrôle de soi et la gestion de son stress.

• Dangers de la perception

• Stratégies gagnantes

• Impact de la communication

• Les mots qui changent tout

• Langage non verbal

• Plan d’action

Moyens et méthodes pédagogiques

• Apports théoriques, cas pratiques
• Démarches déductives et inductives
• Mises en situations
• Individualisation de la formation

Evaluation

• Évaluations modulaires
• Attestation de formation